Chargeback là gì? Chargeback là một chính sách tuyệt vời để bảo vệ người mua hàng khi thanh toán giao dịch qua thẻ tín dụng. Nhưng hiện tại hình thức hoàn tiền này đang bị trục lợi bởi những đối tượng thiếu tính trung thực. Cũng chính vì vậy mà hình thức Chargeback trở thành nỗi ám ảnh của hầu hết các doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để hiểu được toàn bộ nội dung của khái niệm Chargeback là gì, đọc ngay bài viết này cùng Exness nhé!
Chargeback là gì? Thông tin về Chargeback
Khái niệm Chargeback
Để hiểu Chargeback là gì, điều quan trọng là phải hiểu rõ bản chất và ý nghĩa của thuật ngữ này. Chargeback hay “hoàn trả chi phí” là một cơ chế được thiết lập nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong các giao dịch thanh toán bằng thẻ. Cụ thể, Chargeback cho phép chủ thẻ yêu cầu ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ hủy bỏ và hoàn lại khoản tiền đã thanh toán cho một giao dịch mua hàng hoặc dịch vụ cụ thể.
Việc áp dụng Chargeback thường xuất phát từ các lý do như hàng hóa không được giao, sai mô tả, không đáp ứng tiêu chuẩn hoặc do gian lận. Nói cách khác, Chargeback đóng vai trò như một hệ thống bảo vệ, giúp người tiêu dùng có cơ hội đòi lại số tiền của mình trong trường hợp gặp phải những vấn đề liên quan đến giao dịch.
Mặc dù được thiết kế với mục đích tốt đẹp, song thực tế cho thấy cơ chế Chargeback cũng đang bị một số người lạm dụng. Điều này không chỉ gây tổn hại cho doanh nghiệp mà còn làm giảm niềm tin của các bên liên quan vào hệ thống thanh toán thẻ.
Cơ chế Chargeback tạo ra những tác động trái ngược đối với người mua và người bán. Với các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, Chargeback có thể là mối đe dọa tiềm tàng, ảnh hưởng đến lợi nhuận một cách trực tiếp. Khi một khách hàng yêu cầu Chargeback thành công, doanh nghiệp không những mất đi khoản tiền đã thu được từ giao dịch đó mà còn phải chịu các khoản phí phạt và chi phí liên quan. Những trường hợp Chargeback lặp đi lặp lại sẽ khiến doanh nghiệp dần mất uy tín với các tổ chức tín dụng và có nguy cơ bị đình chỉ khả năng chấp nhận thanh toán qua thẻ.
Tuy nhiên, đối với người tiêu dùng, Chargeback lại được coi là một công cụ bảo vệ quyền lợi hiệu quả. Nó không chỉ giúp người mua tránh được tổn thất tài chính do gian lận, lừa đảo hay việc nhận được sản phẩm/dịch vụ không đúng với quảng cáo, mà còn tăng thêm niềm tin khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, sự lạm dụng Chargeback cũng có thể dẫn đến những rắc rối pháp lý cho người mua nếu không tuân thủ đúng quy trình.
Chargeback và Refund khác nhau như thế nào?
Trong lĩnh vực thương mại điện tử, hai khái niệm “Refund” và “Chargeback” đều là những thuật ngữ được nhắc đến khi khách hàng chưa hài lòng với giao dịch mua bán và muốn được hoàn tiền. Mặc dù giống nhau về mục đích là hoàn tiền lại cho khách hàng, tuy nhiên, hai thuật ngữ này lại đề cập đến hai quy trình hoàn toàn khác nhau.
Refund là phương thức mà khách hàng yêu cầu trực tiếp với nhà cung cấp để nhận lại số tiền đã thanh toán cho một sản phẩm hoặc dịch vụ. Những lý do chính đáng để khách hàng đưa ra yêu cầu refund bao gồm: hàng hóa không đáp ứng được mô tả, sản phẩm bị hỏng ngay từ đầu hoặc trong quá trình vận chuyển, giao hàng sau thời gian đã cam kết,…Trong trường hợp này, quyết định chấp nhận hay từ chối yêu cầu hoàn trả còn phụ thuộc vào chính sách của nhà cung cấp.
Mặt khác, Chargeback lại là một quy trình khác hoàn toàn so với refund. Khi sử dụng Chargeback, khách hàng sẽ không trực tiếp liên hệ với nhà cung cấp mà thay vào đó là đệ đơn lên ngân hàng phát hành thẻ tín dụng để yêu cầu cashback số tiền thanh toán cho giao dịch của mình. Sau khi xem xét và xác minh tính hợp lệ của khiếu nại, ngân hàng sẽ thu hồi số tiền từ tài khoản người bán và chuyển trả lại cho khách hàng.
Một khác biệt quan trọng nữa giữa hai khái niệm này là trong khi nhà cung cấp có thể từ chối yêu cầu refund, thì họ không có quyền quyết định đối với Chargeback vì đây là quy trình do ngân hàng thực hiện. Do đó, có thể thấy Chargeback đề cập đến một quy trình phức tạp hơn và thường chỉ được áp dụng khi khách hàng không giải quyết được vấn đề với nhà cung cấp hoặc trong trường hợp có sự gian lận xảy ra.
Chargeback và Refund thường xuất phát từ những lý do tương tự nhau liên quan đến sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ họ nhận được. Các lý do phổ biến dẫn đến việc yêu cầu Chargeback bao gồm: không đúng thời gian giao hàng, hàng hóa không đúng với mô tả,… Tuy nhiên, một trường hợp khác cũng có thể khiến khách hàng đưa ra yêu cầu Chargeback đó là khi họ không nhận ra hoặc không đồng ý với các khoản phí bị trừ trên thẻ tín dụng của mình.
Để hiểu rõ hơn về tình huống này, chúng ta hãy xem xét ví dụ sau: Giả sử bạn là chủ cửa hàng Acme Store, nhưng trên tài khoản người bán của bạn, thông tin thanh toán được hiển thị là “TAS, Ltd” (cái tên viết tắt của cụm từ The Acme Store, Limited). Trong tình huống này, nếu như khách hàng không nhận ra rằng giao dịch thanh toán đó thuộc về cửa hàng của bạn, họ hoàn toàn có quyền đưa ra khiếu nại và yêu cầu Chargeback cho giao dịch đó với ngân hàng. Thậm chí, trong một vài trường hợp, khách hàng cố ý không nhận ra giao dịch để tạo ra tình trạng “gian lận thân thiện” (friendly fraud) trong mua hàng.
Vai trò của Chargeback trong thị trường mua hàng thanh toán thẻ
Trong quá trình Chargeback, người bán không có quyền can thiệp trực tiếp. Theo thực tế, khi một giao dịch mua bán đã hoàn tất, người bán hầu như không nhận được thông tin về quá trình Chargeback. Điều này bắt nguồn từ thiết kế của cơ chế Chargeback, chủ yếu bảo vệ tối ưu quyền lợi cho người mua hàng.
Các mục đích chính của Chargeback như sau:
- Bảo vệ quyền lợi khách hàng, giúp họ tránh khỏi những giao dịch đáng ngờ hay có dấu hiệu gian lận.
- Chargeback hỗ trợ loại bỏ các nhà cung cấp dịch vụ thiếu trung thực hay sản phẩm không minh bạch, không đáp ứng đúng những gì đã mô tả.
- Cơ chế ChargeBack thúc đẩy các nhà bán hàng hành xử trung thực, buộc họ phải cung cấp thông tin sản phẩm chính xác và đảm bảo chất lượng như những gì đã quảng cáo.
- Chargeback là một cơ chế quan trọng trong việc ngăn chặn hành vi gian dối, góp công sức trong việc xây dựng môi trường mua sắm trên sàn thương mại điện tử công bằng, minh bạch.
Thời điểm Chargeback xuất hiện
Vào thập niên 1970, thẻ tín dụng vẫn còn mới lạ, chưa được yêu thích và sử dụng phổ biến như hiện nay. Nguyên nhân chính là do người tiêu dùng lo ngại về khả năng thông tin thẻ của họ bị đánh cắp hoặc lạm dụng. Nếu xảy ra tình huống đáng tiếc đó, họ sẽ phải chịu trách nhiệm thanh toán cho những giao dịch không hợp pháp mà mình không hề thực hiện. Điều này gây ra nhiều e ngại và làm giảm sự tin tưởng của người dùng vào hệ thống thanh toán bằng thẻ.
Đồng thời, cũng trong giai đoạn đó, nhiều khách hàng cũng bày tỏ sự bất bình với hành vi kinh doanh bất chấp lợi nhuận của một số doanh nghiệp. Cụ thể, có không ít trường hợp doanh nghiệp lạm dụng thông tin thẻ để thực hiện các giao dịch trái phép, khiến khách hàng cảm thấy bị lợi dụng và mất đi quyền lợi.
Để hạn chế các tình huống như trên, Đạo luật Fair Credit Billing Act đã ra đời vào năm 1974, trong đó đặc biệt đề cập đến cơ chế Chargeback. Chargeback được thiết kế để bảo vệ quyền lợi và an toàn tài chính của chủ thẻ trong mọi tình huống phát sinh tranh chấp liên quan đến giao dịch thẻ.
Ví dụ: Nếu khách hàng gặp phải vấn đề với người đơn vị bán hàng mà không thể đưa ra cách giải quyết phù hợp, khách hàng có quyền khiếu nại lên ngân hàng phát hành thẻ và yêu cầu quy trình Chargeback. Tại đây, ngân hàng sẽ đóng vai trò trung gian công bằng, thực hiện điều tra và xác minh khiếu nại. Nếu khiếu nại được chấp nhận, số tiền giao dịch tranh chấp sẽ được hoàn trả lại cho chủ thẻ.
Thời gian & Quy trình yêu cầu Chargeback
Thời gian diễn ra Chargeback
Trong xã hội ngày nay, thẻ tín dụng đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến và quan trọng đối với hầu hết mọi người. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa nhận thức đầy đủ về quyền lợi Chargeback khi sử dụng thẻ tín dụng. Chargeback là cơ chế cho phép chủ thẻ yêu cầu ngân hàng hoàn trả số tiền của một giao dịch không hợp lệ hoặc có vấn đề.
Trong nhiều trường hợp, Chargeback là giải pháp hữu hiệu để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Ví dụ, nếu một khách hàng bị đánh mất thông tin từ thẻ tín dụng và bị lợi dụng để thực hiện các giao dịch không minh bạch, họ có thể gửi đơn đề nghị ngân hàng hoàn trả lại số tiền đã mất. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải hành động nhanh chóng để ngân hàng đưa ra biện pháp nhanh chóng và khóa thẻ khẩn cấp để hạn chế phát sinh chi phí bởi tội phạm.
Trong nhiều trường hợp khác, chủ thẻ nên thảo luận trực tiếp với đơn vị chấp nhận thẻ để giải quyết vấn đề nhanh chóng nhất. Ví dụ, nếu có sự nhầm lẫn hoặc sai sót trong giao dịch, việc giải quyết trực tiếp với người bán thường diễn ra nhanh hơn so với quá trình yêu cầu Chargeback.
Tuy nhiên, nếu người bán không chấp nhận hoặc không thống nhất các điều khoản giải quyết, lúc này khách hàng có quyền thực hiện Chargeback. Tuy nhiên, điều cần lưu ý là Chargeback không nên được lạm dụng hoặc sử dụng một cách thiếu trung thực. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ và sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của bản thân hoặc không như bản thân mong đợi, hãy thực hiện quy trình Refund. Trong trường hợp khách hàng thực hiện Chargeback mà không thực hiện Refund trong tình huống trên, đây có thể được xem là một hành vi trộm cắp.
Giải thích cho hành vi Chargeback được xem là hành vi gian lận của khách hàng đó là:
- Đối với khách hàng (người mua) : Được lại nhận tổng giá trị đơn hàng đã thanh toán
- Đối với đơn vị kinh doanh ( người bán): Chịu thiệt hại cả tiền lẫn hàng hóa/dịch vụ đã cung cấp.
Có thể nói rằng, khi Chargeback, người mua đang nhận được sản phẩm/dịch vụ miễn phí từ người bán.
Tóm lại, khách hàng nên ưu tiên yêu cầu Refund trong trường hợp hàng hóa/ dịch vụ không đáp ứng nhu cầu cá nhân của bản thân. Chargeback chỉ nên được sử dụng như một phương án cuối cùng, khi yêu cầu Refund không đem lại kết quả hoặc có sự gian lận trong giao dịch.
Quy trình yêu cầu Chargeback
Quá trình hoàn tiền về cho chủ thể phải diễn ra theo đúng thứ tự như sau:
- Khách hàng (chủ thẻ) nộp yêu cầu Chargeback lên ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho mình.
- Ngân hàng phát hành thẻ xem xét yêu cầu Chargeback xem xét hồ sơ đã đáp ứng các yếu tố cơ bản hay chưa? Các yếu tố để xét tính hợp lệ của yêu cầu Chargeback gồm: thời gian nộp, tài liệu minh chứng,..
- Ngân hàng tiến hành điều tra yêu cầu Chargeback của khách hàng thông qua các tài liệu minh chứng đã cung cấp trước đó. Nếu hợp lệ, họ sẽ hoàn tiền cho khách hàng và thông báo cho ngân hàng của người bán về việc trừ tiền.
- Người bán cung cấp chứng cứ/lý giải về giao dịch cho ngân hàng. Nếu chứng cứ đủ mạnh, họ có thể yêu cầu ngân hàng chủ thẻ xem xét lại yêu cầu.
- Ngân hàng người mua yêu cầu khách hàng đưa ra lý do thuyết phục hơn và giải thích kỹ càng hơn về việc đặt lệnh Chargeback.
- Sau khi xem xét hai bên, ngân hàng đưa ra quyết định cuối cùng. Nếu người bán có bằng chứng thuyết phục hơn, tiền sẽ được hoàn lại cho họ(trừ phí Chargeback).
Tóm lại, Chargeback là một quá trình phức tạp với nhiều bước điều tra, đánh giá minh chứng từ cả hai bên trước khi đưa ra quyết định cuối cùng về việc ai sẽ chịu thiệt hại.
Điểm yếu của Chargeback đã tạo điều kiện cho các gian lận thân thiện – “Friendly Fraud”
“Friendly Fraud” là một thuật ngữ mô tả hành vi thiếu tính trung thực của người mua khi họ lợi dụng quy trình Chargeback để sử dụng dịch vụ/ hàng hóa miễn phí. Người mua hàng sẽ cố gắng làm sao để chứng minh rằng giao dịch mua hàng thiếu tính minh bạch và doanh nghiệp đang kinh doanh gian lận.
Như đã nói trước đây, Chargeback ban đầu được thiết kế để đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng. Tuy nhiên, khi xem xét trong xã hội tài chính hiện tại, các quy định và công nghệ xưa cũ chưa đủ khả năng kiểm soát vấn đề một cách tối ưu nhất. Lỗ hổng của phương thức thanh toán này chinh là dễ dàng để khách hàng thiếu trung thực và thiếu đạo đức lợi dụng để trục lợi bất hợp pháp từ các đơn vị kinh doanh.
Có thể nói “Friendly Fraud” là một vấn đề nghiêm trọng, gây thiệt hại đáng kể cho các doanh nghiệp. Nó là cơ chế bảo vệ người tiêu dùng nhưng đang sai lệch với mục đích thật sự của Chargeback. Vì vậy mà gây ra nhiều tranh chấp và tổn hại niềm tin của người tiêu dùng. Đứng trước tình huống trên, các bên liên quan cần nỗ lực hơn nữa để ngăn chặn loại hình gian lận đầy chuyên nghiệp này.
Có rất nhiều tình huống khác nhau mà người tiêu dùng lạm dụng Chargeback thay vì tuân thủ quy trình hoàn trả hàng hóa/dịch vụ bình thường. Cụ thể như:
- Trốn trách trách nhiệm hoàn hàng/hoàn phí cho người bán
- Thay đổi ý định sau khi mua hàng
- Nhận thấy quy trình hoàn trả tốn thời gian và công sức.
- Không đủ kiên nhẫn để đợi giao hàng.
- Quá thời hạn hoàn trả
- Giao dịch do người khác trong gia đình thực hiện mà không phải chủ thẻ.
- Nhầm lẫn giao dịch trên sao kê
- Muốn sử dụng dịch vụ/ hàng hóa miễn phí hoặc trục lợi từ Chargeback
Có nghiên cứu cho thấy khoảng một nửa số Chargeback là yêu cầu thiếu tính minh bạch với động cơ trục lợi rõ ràng. Tuy nhiên, theo bản khảo sát ở thời gian gần đây cho thấy hơn 80% yêu cầu Chargeback đến từ nguyên nhân quá hạn refund hàng hóa/ dịch vụ.
Mặc dù nhiều người tiêu dùng có thể coi những trường hợp gian lận Chargeback là vấn đề nhỏ, nhưng điều này đã tác động trực tiếp đến sự nghiệp kinh doanh của các doanh nghiệp. Theo số liệu thống kê, trong năm 2013, khoản tiền thiệt hại đến từ thẻ tín dụng. Con số 100 tỷ USD là một con số đáng để cảnh báo với tình trạng Chargeback, gian lận hàng hóa giả mạo và mất cắp toàn cầu. Trong số các trường hợp gian lận đó, các chuyên gia ước tính con số thiệt hại đến từ hành vi “Friendly Fraud” là hơn 4 tỷ USD. Thực tế, con số thiệt hại thực tế có thể còn lớn hơn nhiều so với những ước tính trên.
Những số liệu này cho thấy mức độ nghiêm trọng của vấn nạn lạm dụng Chargeback từ phía người tiêu dùng. Mặc dù ban đầu Chargeback đi theo cơ chế bảo vệ người mua, nhưng khi bị lạm dụng, nó lại gây thiệt hại nặng nề về kinh tế cho các doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi cần phải có những biện pháp kiểm soát chặt chẽ hơn để ngăn chặn loại hình gian lận này.
Nhà cung cấp và khách hàng cần thanh toán bao nhiêu để thực hiện yêu cầu Chargeback
Đối với đơn vị kinh doanh
- Chargeback là một trong những nỗi ám ảnh lớn nhất của các nhà bán hàng khi kinh doanh trực tuyến. Nó không chỉ gây tổn thất tài chính trực tiếp mà còn có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, thậm chí có thể dẫn đến tình trạng phá sản doanh nghiệp. Ngay cả khi doanh nghiệp không bị trừ tiền mặt, họ vẫn phải chịu các khoản phí hành chính đắt đỏ (từ 20 đến 100 USD) cho mỗi lần xảy ra Chargeback. Điều đáng nói hơn là khi khách hàng hủy yêu cầu hoàn tiền, người bán vẫn phải gánh chịu chi phí phát sinh này.
- Tệ hơn nữa, nếu tỷ lệ Chargeback vượt quá ngưỡng cho phép, nhà bán hàng có thể phải đối mặt với những khoản phạt lên tới 10.000 USD từ ngân hàng. Đây là con số khiến nhiều doanh nghiệp non trẻ khó lòng đứng vững.
- Trong trường hợp xấu nhất, tài khoản của người bán sẽ bị đóng băng, không thể thực hiện bất kỳ giao dịch nào qua thẻ tín dụng. Thậm chí, nhà bán hàng còn bị đưa vào “danh sách đen” và bị cấm không được mở tài khoản mới trong vòng 5 năm.
- Ngay cả khi doanh nghiệp không bị trừng phạt nặng nề, chi phí xử lý và quản lý Chargeback cao cũng là gánh nặng không nhỏ khiến việc kinh doanh trở nên khó khăn hơn.
- Tranh chấp Chargeback là một quá trình tốn kém thời gian, công sức và chi phí. Nếu không có sự trợ giúp của chuyên gia, khả năng thắng kiện gần như là không khả thi. Thậm chí, ngay cả khi người bán minh chứng được dịch vụ và hàng hóa của mình đáp ứng đúng như quảng cáo, tỷ lệ Chargeback tổng thể vẫn không hề cải thiện.
Với những hệ lụy nghiêm trọng như vậy, các nhà bán hàng trực tuyến luôn phải đề cao cảnh giác và nỗ lực hết sức để ngăn chặn Chargeback xảy ra ngay từ đầu.
Đối với khách hàng
Trái ngược với việc yêu cầu hoàn tiền trực tiếp từ người bán, đòi hoàn tiền qua ngân hàng đòi hỏi người tiêu dùng phải có khả năng nhẫn nại. Bởi người mua có thể phải chờ đợi nhiều tháng trời mới nhận được số tiền hoàn lại. Trong khi nếu đi theo yêu cầu Refund truyền thống, họ chỉ phải đợi trong khoảng vài ngày ngắn ngủi.
Ngay khi nhận thấy các yêu cầu Chargeback với mục đích trục lợi, ngân hàng có quyền cancel tất cả các giao dịch thanh toán của họ. Trong tình huống xấu nhất, tài khoản thẻ của người tiêu dùng có khả năng bị xóa sổ vĩnh viễn. Điều này có thể giảm mạnh điểm tín dụng của khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng vay mượn và giao dịch trong tương lai.
Nếu người bán có thể cung cấp bằng chứng thuyết phục để bác bỏ yêu cầu Chargeback, người mua buộc phải gánh chịu tất cả các khoản chi phí phát sinh. Có thể nói, Chargeback là một lá chắn bảo vệ quyền lợi người mua nhưng cũng là một lưỡi gươm đe dọa các nhà bán lẻ. Bằng cách đảm bảo tính công bằng và minh bạch của các giao dịch trực tuyến, nó tạo ra môi trường kinh doanh an toàn nhưng cũng đầy thách thức. Với các nhà bán lẻ, tốt nhất là tuân thủ nghiêm ngặt các quy định để tránh rơi vào tình huống éo le khi gặp phải yêu cầu Chargeback.
Nhìn chung, sự tồn tại của Chargeback giúp đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong các giao dịch thương mại trực tuyến, tạo niềm tin cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng đem lại không ít phiền toái, rủi ro và chi phí cho các nhà bán lẻ trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng.
Như Exness hướng dẫn tóm lại, Chargeback có thể được xem là một “con dao hai lưỡi” đối với nền kinh tế trực tuyến. Nó vừa là lá chắn bảo vệ quyền lợi người mua, vừa là hiểm họa đối với các nhà bán lẻ nếu không tuân thủ nghiêm ngặt các quy định. Trong môi trường kinh doanh đầy thách thức này, các doanh nghiệp cần hiểu thật kỹ cơ chế thuật ngữ Chargeback là gì và cố gắng hết sức để đảm bảo tính minh bạch, trung thực và tuân thủ quy định. Chỉ có như vậy, họ mới có thể tránh được những tổn thất đáng tiếc từ các yêu cầu Chargeback không mong muốn và duy trì được hoạt động kinh doanh bền vững trên các sàn thương mại điện tử.
Xem thêm:
Mức độ quan trọng của chỉ số AUM – Assets Under Management
Những điều nên lưu ý khi sử dụng quy tắc 72 trong đầu tư
Tôi là Võ Chí Quang hiện là CEO của Exness – Trang website chuyên cung cấp các thông tin uy tín và chi tiết liên quan đến sàn giao dịch Exness.
